Недавно в Алматы прошел семинар по онлайн-маркетингу, в рамках которого мы встретились с основателями карагандинской компании Hoster.kz. Денис Сухачев и Виктория Бандельман рассказали о казахстанском рынке хостинговых услуг и принципах работы с клиентами.
— Как вы оцениваете казахстанский рынок хостинга? Как чувствуют себя компании и что происходит на рынке?
Денис: На самом деле, компаний, которые занимаются хостингом, у нас не так много (тех, кого можно назвать крупными компаниями). Но это так же, как и в разработке — любое частное лицо, любая маленькая компания может прийти на этот рынок, купить свое оборудование или арендовать, и предоставлять услуги наравне с любыми другими компаниями.
Рынок у нас не сильно большой. В Казахстане мало населения, соответственно и мало заказчиков, которые могут приносить компаниям какие-то доходы.
— Слова одного из наших спикеров о том, что хостинга в Казахстане нет, вызвали очень большой резонанс. Каков ваш взгляд на ситуацию?
Денис: Начнем с того, что это больше журналистские происки — взяли определенный контекст и сделали на этом определенный акцент. Конечно же, хостинг у нас есть, есть, где разместить свой сервер, есть, где разместить сайт. Но все познается в сравнении. Если сравнивать с какими-то другими странами, то можно сказать, что у нас в Казахстане и людей нет. На соседний Китай если посмотреть, у нас тут пустота, и людей на улице не увидеть. Но хостинг есть, он никуда не денется. По той статье, о которой вы говорите — это, наверное, отношение людей. Люди, которые находятся в регионах, могут видеть только тот маленький рынок, где они работают, а не весь Казахстан. Мы находимся в Караганде, но с самого начала своей работы смотрели на рынок Казахстана в целом. У нас из Караганды клиентов всегда было меньше. То есть, хостинг в Казахстане есть.
— Расскажите подробнее о региональной разбивке, каков процент Алматы и Астаны?
Виктория: Астана и Алматы — это 70-80% наших клиентов. На третьем месте Караганда. В основном, конечно, Алматы и Астана, потому что это достаточно активные рынки, люди более восприимчивы к таким услугам.
— Вы замечаете в последние годы активизацию регионов? Процент клиентов оттуда увеличивается или эта цифра всегда одинакова?
Денис: Я думаю, что в последнее время регионы становятся более активными, потому что рынок Алматы более-менее насытился, люди стали более требовательны. Но в каких-то областях они здесь более ленивые. А регионы идут вперед, они пробивные. Появляется много региональных студий, которые разрабатывают сайты, и по качеству могут поспорить с топовыми студиями, которые есть в Казахстане. То есть, им нужно пробиваться куда-то, и вот они пробиваются. Пробиваются на рынок, становятся все больше.
— Возвращаясь к вашей компании — Hoster.kz отпраздновал юбилей, 10 лет. За годы работы вы наверняка сформировали портрет клиента. Как вы можете в целом охарактеризовать казахстанских заказчиков?
Виктория: Это не зависит ни от региона, ни от страны. Людям все больше и больше хочется качественных услуг — поддержки и сервиса. В основном клиенты благодарны за то, что мы стараемся качественно предоставлять услуги. Мы работаем и сами обучаемся. Все новинки, которые появляются, людям интересны, они это пробуют. Наш клиент уже требователен, он знает, что такое хорошо. Конечно, клиенты разные. Кто-то понимает услугу, если разбираться с технической стороны, кто-то — нет. Но для клиента очень важно, когда с ним разговаривают на одном языке. Ему нужно объяснить сложное простыми словами.
Денис: Недавно мы делали рассылку, в которой просили у клиентов больше обратной связи, чтобы они не стеснялись обращаться к нам. Некоторые стесняются что-то спросить, что-то узнать. Им проще промолчать и уйти в другую компанию, чем решить проблему. Иногда из них приходится что-то «вытягивать». Кто-то уходит, а кто-то возвращается.
— Некоторые веб-студии говорят о том, что когда клиенты приходят к ним за разработкой сайтов, многие не знают, чего хотят. Как у вас обстоит дело?
Денис: Я не думаю, что мы чем-то отличаемся. Но как уже было сказано, уровень пользователей растет, и таких вопросов меньше. Мы занимаемся не только хостингом и регистрацией доменов, также мы занимаемся созданием сайтов, поддержкой, контекстной рекламой. Ситуация точно такая же. Есть люди, которым нужно объяснить, что-то показать, что-то рассказать. И здесь уже либо складывается диалог с клиентом, либо не складывается. Человек либо хочет понимать, либо не хочет. Людей нужно учить. А те студии, которые прямо жалуются на это — они просто ноют, не хотят работать. С тяжелыми клиентами всегда есть риски. Их же нужно учить, а они могут потом уйти (когда на них потрачено время) в другую компанию, уже тепленькие и разогретые. Но это рынок.
— Если говорить о казахстанском рынке хостинга, как бы вы его оценили в деньгах?
Денис: Этот рынок очень размыт. Хостинг бывает разный. Во-первых, это услуги наших операторов. Казахтелеком предоставляет размещение оборудования в своих дата-центрах; государственные компании строят дата-центры для размещения своих сайтов; кто-то предоставляет услуги для корпоративных приложений; сотовые операторы построили себе дата-центры — тоже хостинг, свой, внутренний. Действительно сложно что-то оценить. Если смотреть на те услуги, которые предоставляем мы, и посчитать, то в сумме рынок составит около миллиарда тенге в год. Но это примерная оценка части услуг. Если сюда добавляются прочие дополнительные услуги, цифра может быть в разы больше.
Самое простое — это посчитать по доменам. Доменов в Казахстане чуть больше ста тысяч, стоимость доменов известна. В этом случае рынок не дотянет по себестоимости до двухсот миллионов тенге. На весь Казахстан это достаточно маленький рынок.
— В конце октября было объявлено о слиянии двух хостинговых компаний. У вас возникли тогда некоторые сомнения по вопросу оценки доли игроков…
Денис: Лидер по хостингу в Казахстане у нас один — Казахтелеком. Следующие места могут быть у провайдеров, которые запускают свои дата-центры и не работают с частными клиентами — у них денег достаточно. Не привязываться к большим операторам сложно. Это то же самое, что посчитать интернет-пользователей, но не считать тех, кто пользуется Мегалайном и IdNet’ом.
Мы можем просто посчитать количество доменов. Вот мы и посчитали: мы (Hoster.kz) не дотягиваем до 46%, у всех остальных вместе — 54%. Статистики по хостингу нет, ее никто не предоставит открыто. Когда людям будет, чем хвастаться, они начнут хвастаться.
— То есть, сейчас у нас нечем хвастаться?
Денис: Хвастаться всегда есть чем. Можно сказать, что в Казахстане всего сто тысяч доменов, с хвостиком. Если смотреть на Россию — у них 5 миллионов. Вроде хвастаться нечем. Но есть другие страны и другие доменные зоны, где доменов гораздо меньше. Казахстану есть чем гордиться. Несмотря на все наши сложности (местонахождение, разброс людей по городам, низкая плотность населения), все потихоньку развивается.
А на счет слияния — это какие-то пиар-формулировки. Фактически никакого слияния не было. Слияние и поглощение — это достаточно понятный и сложный процесс. А здесь ситуация: один человек устал, другой человек еще не устал. В данном случае, сейчас, если подсуетятся маленькие компании, они могут забрать у этих двух компаний какую-то долю рынка. Что на самом деле и происходит. От них потихоньку «откусывают». Компании, которые раньше работали с ними как партнеры, становятся регистраторами. Это не массовое явление, но это происходит. Часть доменов эти компании уводят на себя. Выделяются также какие-то студии, которые разворачивают хостинг у себя. От нас давно уже «покусали», ушли клиенты туда, и сейчас идет какая-то ротация. Это рынок. Главное, чтобы клиенты не пострадали. Потому что уже были такие ситуации. Рынок у нас маленький и все друг друга знают. Некоторые клиенты бегают просто за дешевизной. И уже было несколько ситуаций, когда компании просто пропадали, и клиенты оставались без всего. Вот, например, я проснулся утром, а моего сайта нет. Что делать, к кому идти? И доверие падает. Нам и другим компаниям приходится работать над тем, чтобы восстановить это доверие.
— А как часто случается, что пропадают компании?
Денис: На самом деле, к сожалению, это происходит намного чаще, чем нам хотелось бы. Но! В случае с хостинговыми компаниями можно сказать, что это единичные случаи. Бывает так: компании набрали какой-то пул клиентов, их обслуживают, и наступает момент, когда они устают или не могут на этом зарабатывать. Действительно, бизнес хостинга и регистрации доменов не такой прибыльный. Такого нет, что мы «гребем алмазы».
Виктория: Да, наш бизнес достаточно трудоемкий. Потому что поддержка клиента — это самое тяжелое. Все знают цену хостинга.
Денис: Пропадают чаще всего веб-студии. Хорошо, когда хостинг остается у нас. Такое было уже не один раз: студия сделает десяток сайтов, купит для них хостинг (все находится на наших серверах), и завтра этот мальчик скажет «все, я задолбался». Меняет телефон, офиса нет или офис закрылся, никого нет. К нам приходят клиенты, которые хватаются за голову, ругаются. Мы стараемся пойти им навстречу. Хотя часто оказывается, что имя оформлено не на них, договоров никаких нет, паролей нет, все находится непонятно в каком состоянии.
— Что в таком случае делать клиенту?
Денис: Мы стараемся помогать. Соответственно, просим хоть какое-то подтверждение, бумаги. Хотя бы письмо на фирменном бланке, что это их сайт, их компания, чтобы забрать эти наработки. Иногда бывает такая ситуация: оформили домен, компания потерялась, и людям очень тяжело доказать, что это их домен. Но с каждым годом рынок становится все цивилизованнее.
Виктория: Хотя бы элементарно нужно понимать, что необходимо оформлять домен на свою компанию, а не на мальчика или девочку, которые могут пропасть. Нужно более серьезно относиться к процессу разработки сайта и ко всему, что относится к этим услугам; оформлять договорные отношения с посредниками и с теми, кто предоставляет услуги. В этом случае хоть что-то потом можно будет доказать и найти.
— Я слышала мнение, что в Казахстане стало меньше регистрироваться доменов. Так ли это?
Денис: Нельзя сказать, что число регистраций снизилось. Регистраций становится больше, но теряется часть старых клиентов.
— А как обстоит дело с региональными доменами? Насколько они востребованы и интересны клиентам?
Денис: Первыми, кто запустил региональные домены в Казахстане, были мы. Поначалу таких зон было небольшое количество, сейчас их становится все больше и больше — уже под тысячу. Однако в по сравнению с доменами в зоне «.kz» регистрации в этих зонах — это единичные случаи. Людям это очень тяжело для понимания, все их регистрируют на всякий случай. Проблема в том, что такие домены тяжело вводить. У клиента название компании короткое, и потом идет «.technology». Многие даже не знают, как это пишется. Мы и с доменом «.қаз» никак не можем нормально разобраться, а тут на нас сваливается еще такая радость. Те доменные зоны, которые появились немного раньше, пользуются гораздо большей популярностью. Например, зона «.me» намного более популярна.
— А что не так с доменом «.қаз»?
Денис: Мы сейчас в процессе того, чтобы эта доменная зона и домены, которые с ней зарегистрированы, показывались в браузерах. Плюс, есть проблемы с вводом — у кого-то нет соответствующей раскладки на клавиатуре. Количество регистраций в зоне «.қаз» такое же, как в этих интересных иностранных зонах.
— Поговорим о вашей компании. Могли бы вы озвучить какие-то цифры? Каков оборот?
Денис: Как уже упоминалось, в этом году мы отметили День рождения. Дату основания нашей компании мы начали считать от даты регистрации домена. 10 лет назад мы оформили домен Hoster.kz. Активная работа у нас пошла примерно с 2007-2008 года. Каждый год мы росли где-то в 2 раза. В последние годы, конечно, рынок насытился, мы начали расти поменьше. Какие-то годы были сложнее, рост составлял 20-30%. Сейчас наш оборот составляет около 300 млн тенге в год — это от всех наших услуг.
— А за счет чего планируете расти дальше?
Денис: Я думаю, что будут расширяться дополнительные услуги, мы сделаем акцент на них. И мы очень надеемся, что, несмотря на все грустные настроения и кризисы, рынок будет расти. Люди начинают понимать, что в интернете они могут зарабатывать, и это требует не таких больших вложений. Чем больше люди это понимают, тем легче нам будет реализовывать свои планы.
— Как Hoster.kz будет развиваться в дальнейшем?
Денис: Мы всегда находились в Караганде и особо не стремились в другие города. Но при этом, у нас есть связь со всеми клиентами. Вы можете находиться в Павлодаре, Алматы, Астане — в любом городе Казахстана — поднять трубку, набрать локальный номер, и звонок приходит к нам. Можно сказать, что такие маленькие виртуальные офисы у нас были всегда. В ближайшее время мы планируем открыть физические офисы в Алматы и Астане. Именно офисы продаж. Это можно назвать «дорожной картой». Но вся основная работа останется в Караганде, потому что там у нас уже сложилась база, коллектив. То есть, мы планируем расширяться именно в Караганде, и обозначить физическое присутствие в Астане и Алматы, где у нас больше всего клиентов.
Источник: http://profit.kz/articles/6128/Denis-Suhachev-Hoster-kz-biznes-hostinga-ne-takoj-pribilnij/
